Le regole d’oro per gestire le lamentele dei tuoi clienti

Nov 25, 2014 | Pubbliche Relazioni

Affrontare correttamente le lamentele dei propri clienti significa soprattutto far diventare un vantaggio ciò che altrimenti sarebbe solo un fastidio. Sì, perché chiunque gestisca un’attività sa quanto sia frustrante e fastidioso dover avere a che fare con i reclami della clientela. Soprattutto quando si sa benissimo che non siamo noi ad essere dalla parte del torto. Tuttavia proprio questa circostanza spiacevole può diventare un’occasione per migliorare l’immagine della propria azienda. Vediamo come.

Farsi trovare pronti

Guarda questo messaggio di risposta ad una mail di reclamo.

complain

Non molto convincente, non trovi? Anzi, sembra proprio che chi scrive sia piuttosto scocciato. O quantomeno abbia molta fretta.

Ora invece guarda quest’altra risposta:

reclamo2

Una risposta bella lunga che ha il pregio di dare al cliente l’impressione che la sua critica sia stata presa sul serio. Questo è il primo punto che differenzia un buon servizio clienti da uno che, come nel primo caso, non funziona: bisogna dare a chi si lamenta l’impressione che le sue parole siano state ascoltate e prese in grande considerazione.

Staff e priorità

Se non sei tu a rispondere direttamente alle lamentele dei clienti, deve farlo una tuo collaboratore preparato a queste eventualità. Con la controparte che si lamenta la relazione professionale è già incrinata, la sua lamentela è l’ultima chiamata per sanare il vostro rapporto lavorativo. Se gli dai l’impressione che quanto dice sia stato preso sotto gamba, non sarà propenso a darti un’altra possibilità. Se invece dai la priorità alla sua lamentela e la affidi ad un collaboratore capace di farvi fronte, la controparte ne sarà colpita in positivo.

Organizzazione

Peggio di una cattiva risposta ad una lamentela c’è solo nessuna risposta. Nel senso che se il cliente non riceve nessun feedback alla sua critica avrà davvero l’impressione di essere snobbato. Per questo è fondamentale tu sia pronto a recepire e affrontare le lamentele che arrivano da tutti i canali di comunicazione della tua attività (che solitamente sono: telefono, mail, faccia a faccia, social network). Inoltre, al fine di migliorare i tuoi servizi, ti sarà enormemente utile tenere traccia di tutte le lamentele ricevute e delle loro cause. Se dovessi accorgerti che alcuni punti critici si ripetono, potrai migliorare le prestazioni della tua azienda lavorando proprio su quei problemi.

Ecco un’infografica che può servirti per fare mente locale su questa tematica. Ricucire i rapporti con un cliente che hai già è molto più facile che trovarne uno nuovo, quindi vale davvero la pena di ascoltare le sue lamentele. E di trarne vantaggio.

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